5. April 2018 | Redaktionsteam | merkur-start up

Kundenbindung: Wie Sie mit Kunden in Kontakt bleiben

Jedes Unternehmen strebt natürlich nach einem beständigen Kundenstamm, die immer wieder der Marke vertrauen und deren Produkte kaufen oder Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Gerade auch für Freiberufler, wie z.B. Coaches, Trainer und Berater sind Stammkunden eine begehrte Zielgruppe, da diese eine regelmäßige Auftragslage garantieren und so für etwas Entspannung auf dem Konto und bei der Kundenakquise sorgen. Wie sich Stammkunden allerdings „finden“ lassen oder besser ein Erstkunde zum Stammkunde wird, das funktioniert am besten über verschiedenste Maßnahmen zur Kundenbindung. Damit Sie wissen, was Sie dafür tun können und welche Faktoren hierbei zum Tragen kommen, finden Sie in diesem Beitrag einige Tipps.

Was ist Kundenbindung eigentlich genau?

Im Prinzip lässt sich vereinfacht sagen, dass man von einer Kundenbindung sprechen kann, sobald aus einem einmaligen Kauf eine Beziehung zum Unternehmen entstanden ist. Wie es zu dieser Kundenbindung kommt, kann unterschiedliche Ursachen haben. Wesentliche Aspekte sind:

  • übertroffene Erwartungen, auch über den Kauf hinaus (wie z.B. enthaltener Service, Angebote, Rabatte für den nächsten Kauf, Packaging, zusätzliches Goodie etc.),
  • gute, qualitative und zuverlässige Produkte,
  • guter, qualitativer und zuverlässiger Service und
  • Nutzenversprechen, die relevant sind und auch eingehalten werden.

Welche Aspekte Sie bei der Kundenbindung beachten sollten

Da Neukunden meist mehr an Zeit, Mühe und auch Geld kosten, als bereits gewonnene Kunden zu halten, sollten Sie sich mit Ihren Marketing-Maßnahmen eher auf die Kundenbindung konzentrieren als auf die Neugewinnung. Allerdings erfordert die Bindung etwas Planung und Überlegung. Wer ist die Zielgruppe? Wie sollen Kundenkontakte gepflegt werden? Welches Budget steht zur Verfügung? Wie viel Zeit kann investiert werden? Welche Maßnahmen funktionieren in der Branche bzw. für das Produkt oder die Dienstleistung? Wenn diese Dinge geklärt sind, kann es an die richtige Planung und vor allem die Umsetzung der Kundenbindungsmaßnahmen gehen.

Zufriedene Kunden kommen wieder

Einer der wichtigsten Faktoren, der bei der Kundenbindung eine große Rolle spielt, ist die Kundenzufriedenheit. Ein zufriedenere Kunde kommt wieder und vertraut auf das Unternehmen bzw. die Marke. Zudem gibt ein zufriedener Kunde eine Empfehlung an etwa 3 Personen weiter, enttäuschte Kunden und negative Erfahrungen werden allerdings an bis zu 10 Personen weitergegeben. Daher sollte die Zufriedenheit an oberster Priorität sein. Diese gibt den Ausschlag für einen wiederkehrenden Kunden und einen erneuten Kauf. Damit ein Kunde zufrieden ist, sollten alle Versprechen Ihrerseits (wie Lieferung, Retoure, Umfang, Beratungsangebot etc.) eingehalten werden. Am besten Sie übertreffen die Erwartungen des Kunden noch, denn damit bekommen Sie und Ihr Business einen regelrechten Vertrauensschub. Darüber hinaus sollten Sie Ihren Service so verbessern und anbieten, dass alle Kundenbelange abgedeckt sind. Dabei geht es um Servicezeiten, Verfügbarkeit, aber auch um Zuverlässigkeit, Freundlichkeit und auch Kompetenz. Neben diesen grundlegenden Voraussetzungen können Sie weiterführende Maßnahmen treffen, um Kunden an sich zu binden und als Stammkunden aufzubauen.

Bonusprogramme, Rabatte und Angebote zur Kundenbindung

Natürlich gibt es immer noch die klassischen Methoden, um sich bei Kunden wieder ins Gedächtnis zu rufen und nochmals einen Hinweis auf das eigene Angebot zu platzieren. Hierzu zählen neben Rabatten und Aktionen auch die obligatorischen Weihnachts- und Osterkarten per Post. Das mag vielleicht veraltet und langweilig klingen, aber bietet dennoch Potential, um so wieder auf sich aufmerksam zu machen. Der Kontakt will gepflegt werden und dafür sind natürlich auch Newsletter und Social Media eine gute Möglichkeit. Welche Kanäle für Ihr Business funktionieren, können Sie in der Übersicht aller Netzwerke nachlesen. Je länger eine Kundenbeziehung andauert, desto rentabler ist diese für Sie. Daher sind auch Langzeit-Maßnahmen eine nicht zu unterschätzende Variante. Allerdings lassen sich auch mittels wiederkehrender Preisnachlässe, Rabatt-Specials und Sonderangebote Kunden erneut zum Kauf bewegen und so an sich binden.

Gerade Rabatte und Angebote üben einen großen Reiz auf Kunden aus und senken die Hemmschwelle den Kauf betreffend. Entsprechende Aktionen lassen sich auch nur für Newsletter-Abonnenten realisieren und kommunizieren, sodass Sie diesen Marketing-Kanal dafür nutzen können. Aber auch Bonusprogramme und Kundenkarten, die zusätzliche und exklusive Features bieten und bspw. Sammelpunkte , lassen Kundenherzen höher schlagen. Auch mit Freundschaftswerbung können Sie Anreize schaffen und Kunden an sich binden. Bonusprogramme lassen sich auch einfach mit einem prozentualen Erlass für die nächste Buchung realisieren, oder aber Sie setzen auf eine klassische „Stempelkarte“, die einen Preisnachlass bei der 5. Buchung o.Ä. bieten.

Individuelle Beratung, Personalisierung und Community Building zur Kundenbindung

Falls Sie mit Sonderaktionen, Angeboten und Rabatten schon arbeiten oder diese Maßnahmen für Ihre Produkte oder Dienstleistungen für Stammkunden nicht funktionieren, dann gibt es darüber hinaus natürlich noch andere Möglichkeiten, Kontakte zu pflegen und Kunden zu binden. Über Emotionales lässt sich viel erreichen, daher bietet sich Community Building über Ihre Social Media Kanäle an. So können Sie eine ganze Zielgruppe und Community für sich gewinnen und sich dort auch als Experte platzieren. Darüber lassen sich Angebote und Hinweise zu Ihren Produkten bzw. Dienstleistungen teilen und das auf einer ganz anderen Ebene, nämlich eher auf Augenhöhe mit potentiellen und vor allem aber bereits gewonnenen Kunden. Sie können dafür etwa auf Facebook eine Gruppe anlegen, um dort relevante Inhalte zu teilen, auf Nützliches und Events hinzuweisen oder auch Feedback einzuholen. Eine solche Gruppe schafft eine Community und damit wunderbaren Nährboden für die Kundenbindung.

Allerdings lassen sich ebenso mittels Cross Selling die Kundenbeziehungen auffrischen und auch vertiefen. Wenn Sie ergänzende Produkte und Dienstleistungen im Sortiment haben oder anbieten, dann sind diese natürlich besonders interessant für Ihre bisherigen Kunden. Gerade die Entwicklung eines solchen ergänzenden „Produktkatalogs“ bringt großes Potential mit sich und sollten Sie unbedingt einmal angehen. Damit lassen sich leicht Kunden binden und immer wieder abholen.

Darüber hinaus ist die Personalisierung mittlerweile ein wichtiger Aspekt, denn Kunden lieben Specials, individuelle Beratung und mehr.Gerade bei Fragen und Belangen, die der Kunde hat, sollten Sie auf Service und persönliche Beratung setzen. Das kommt gut an und bleibt im Kopf. Einfach lässt sich eine persönliche Note auch mit Extra Goodies im Paket bei Bestellungen oder bei der Kommunikation umsetzen. Gerade Packaging ist eine große Sache, wenn das Produkt Packaging entsprechend gebranded ist. Hierbei lohnt es sich ein Auge darauf zu haben und die Verpackung individueller zu gestalten. Schon allein eine Karte mit persönlicher Unterschrift desjenigen, der das Paket gepackt hat, schafft Vertrauen und eine Gefühl von Qualität und positivem Kundenumgang. Solche Kleinigkeiten fallen dem Kunden auf und schaffen die gewünschte und bereits aufgezeigte Kundenzufriedenheit.

Mit Monitoring die Strategie zur Kundenbindung prüfen

All diese Maßnahmen sind natürlich nur erfolgreich mit einer erfolgreichen Strategie und einem entsprechend gesetzten Budget. Sie sollten dabei allerdings das Monitoring nicht außer Acht lassen und Ihre Maßnahmen der Kundenbindung unbedingt tracken. Erst durch die Beobachtung und Auswertung der Daten oder das Feedbacks der Kunden können Sie feststellen, ob Ihre Maßnahmen auf fruchtbaren Boden fallen oder ob die Strategie neu ausgerichtet werden soll. Wichtig ist, dass Sie unbedingt den Kontakt zu Ihren Kunden auf verschiedenste Weise pflegen, denn Stammkunden sind die besten Kunden.

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