16. November 2018 | Redaktionsteam | merkur-start up

Train the Trainer: Design Thinking Methode „Customer Journey“

 

Aus dem Bereich Design Thinking lassen sich viele neue und auch alte Methoden wunderbar für Sie als Trainer, Coaches und Berater abwandeln und so für Ihre Arbeit nutzen. Wir haben bereits einige Methoden vorgestellt, wie etwa „Letter to Grandma“ und wollen Ihnen eine weitere Technik, die wirklich leicht verständlich und super leicht ist, heute vorstellen. Mit „Customer Journey“ können Sie Ihre eigenen Leistungen entsprechend besser ausrichten oder aber diese Methode nicht nur für sich selbst, sondern auch in Ihren Seminaren, Workshops und Coachings anwenden und Ihren Schülern, Coachees und Teilnehmern weitergeben.

Die „Customer Journey“: Der gelungene Weg zum Kunden

Die „Customer Journey“ an sich ist ein Begriff aus dem Bereich Marketing und Ihnen vielleicht auch schon genauer bekannt. Damit wird der Weg beschrieben, den der Interessent auf Ihrer Webseite oder auf Ihrem Social Media Profil geht, bis er vom Interessenten zum Kunden wird, bis er sozusagen einen Kauf tätigt oder eine Buchung etc. abschließt. Auf diesem Weg gehen allerdings viele potentielle Kunden verloren, wenn der Interessent nicht entsprechend geführt und ihm der Weg erleichtert wird. Damit bleibt natürlich auch der Kauf aus und Sie können keine Conversion verbuchen. Insofern gilt es, die Customer Journey für den potentiellen Kunden so interessant, aber gleichzeitig auch so einfach und verständlich wie nur möglich zu gestalten.

Perspektivwechsel: Ziehen Sie die Kundenbrille an!

Die Methode „Customer Journey“ aus dem Design Thinking macht sich das Marketingkonzept zu nutze und sorgt damit für einen veränderten Blickwinkel. Als Unternehmer, Anbieter und Auftragnehmer fällt es manchmal schwer, die Dinge aus einer anderen Perspektive zu betrachten und das gilt vor allem für das eigene Angebot, den eigenen Auftritt und bspw. auch die eigene Webseite. Doch letztendlich weiß ein Interessent ja nicht, was Sie sich dabei gedacht haben und was Ihre Intention bei der Gestaltung etc. war. Gerade aus diesem Gesichtspunkt heraus macht es durchaus Sinn, einmal die Kundenperspektive einzunehmen und die eigenen Leistungen und den Online Auftritt von dieser Sichtweise zu betrachten. Vielmehr noch: zu analysieren!

Bei dieser Technik geht es letztendlich darum, die Customer Journey bewusst als potentieller Kunde nachzuempfinden und so auf Fehler und Probleme in Bezug auf Usability, Einfachheit und auch Begrifflichkeiten aufmerksam zu werden. Im Design Thinking bezieht sich das natürlich auf den Prozess der Produktentwicklung, dabei nimmt das Entwicklerteam und alle die bei der Einführung eines neues Produktes mitwirken, die Rolle des Kunden ein und notiert, was unlogisch, unverständlich und unpraktisch erscheint. So wird der ganze Prozess bis hin zum Kauf, den der Kunde durchläuft genauer unter die Lupe genommen, im Zweifelsfall vereinfacht und damit für den Kunden erleichtert. Das sorgt im Umkehrschluss natürlich für mehr Abschlüsse, Käufe und Buchungen.

„Customer Journey“ als Kontrolle des Selbstverständnisses

Wenn Sie diese Methode für sich nutzen wollen, bringt auch Sie das enorm voran und das geht ganz einfach. Schlüpfen Sie selbst in die Rolle des Kunden und betrachten Sie Ihre Webseite, Ihr Leistungsangebot, Ihre Online Auftritte und den Buchungsvorgang. Versuchen Sie dabei die Rolle nicht zu verlassen und einfach nüchtern und sachlich zu analysieren, was Ihnen aus der Kundensicht nicht plausibel oder umständlich erscheint. Gestalten Sie die Customer Journey so leicht wie möglich. Letztendlich können Sie durch diese Art des Rollenspiels erkennen, ob Ihr eigenen Selbstverständnis auch aus Kundensicht möglich ist und zum gleichen Ergebnis kommt oder ob dort Handlungs- und vielleicht Definitionsbedarf besteht.

Natürlich lässt sich die Design Thinking Methode auch in Ihren Coachings oder Seminaren verwenden, wenn Sie beispielsweise mit Gründern, Jungunternehmer oder Entrepreneuren zusammenarbeiten und entsprechende Workshops und Sessions anbieten. Denn diese Methode bringt auch Ihre Teilnehmer voran, indem diese ebenfalls in die Rolle des Kunden schlüpfen und deren Produkt so neu sehen und bewerten. Verbesserungsbedarf gibt es meist, mit dieser Technik sehen Sie allerdings schnell mögliche Probleme und können diese ausbügeln. Und das gilt eben auch für Ihre Teilnehmer und Coachees. Wenn Sie in Gruppen arbeiten lässt sich das Rollenspiel natürlich auch anders übertragen, denn manch einem fällt es vielleicht schwer, selbst in die Rolle des Kunden zu schlüpfen und die eigene als Unternehmer zu verlassen. In Gruppen können das andere Teilnehmer übernehmen, denn ein anderer kann leichter die Rolle des Kunden einnehmen und den Buchungsvorgang, Ihre Leistungen und bspw. die Webseite neutraler und konstruktiver (diese sollten als wichtigste Kriterien gelten!) betrachten und bewerten. Dadurch erhält jeder am Ende wertvolle Einsichten und Feedback dazu, was aus der Kundenperspektive noch nicht einwandfrei funktioniert.

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